Was macht eigentlich... das Hamburg Sales und Service Center?

In dieser neuen Reihe möchten wir Euch die verschiedenen Abteilungen der HHT vorstellen, die mit Euch gemeinsam für den touristischen Erfolg Hamburgs arbeiten.

Den Anfang macht das sogenannte „HSC“ – das Hamburg Sales und Service Center. Im Service Center laufen alle Anfragen von Besucher:innen unserer Stadt auf – sei es telefonisch oder per E-Mail. Montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr koordinieren die insgesamt 16 Kolleg:innen ebenfalls die Abwicklung der Reisepakete, die unsere Gäste über die Website der HHT buchen können. Sozusagen in der ersten Reihe stehen aber die vier Kolleg:innen in der Tourist Information am Hamburger Hauptbahnhof: Sie beantworten passgenau alle Anfragen, geben Tipps für Sight Seeing oder verkaufen die Hamburg CARD direkt vor Ort.

Auch heute noch sind gut 40 % der jährlich 120.000 Anrufe oder E-Mails Fragen nach Öffnungszeiten und allgemeinen Hamburg-Infos. Der Rest sind Rückfragen zu den Produkten der HHT (Reisepakete, Hamburg Card). Das Ziel des HSC ist es, alle E-Mails binnen 24 Stunden zu beantworten, was auch in den meisten Fällen gelingt.

Es gibt aber auch eher skurrile Anrufe, bei denen ein Gast fragt, an welche Polizeidienststelle sie sich wenden soll, da sie ihren Mann auf St. Georg verloren hat. Oder die Beschwerde, dass die Ampelphasen in Hamburg für Fußgänger zu kurz seien. Das HSC kennt und betreut eben die gesamte Bandbreite touristischer Anliegen…

Wir sprechen heute mit Silke Bartels. Sie steuert als Abteilungsleitung die Prozesse im HSC. Silke ist seit bald 25 Jahren im Unternehmen und erzählt nicht ohne Stolz von Kolleg:innen, die damals noch in der Fremdenverkehrszentrale Hamburg angefangen haben und bis heute - teilweise fast 30 Jahre – dafür leben, Tourist:innen die Stadt Hamburg näher zu bringen.

Während früher u.a. Birgit Reinholdt im Rahmen der Tourist Information noch direkt mit unseren Partnern Kontingente und Einkaufspreise verhandelt hat, sind inzwischen zwei Kolleginnen aus dem Vertrieb (Ines Nimpsch und Kirsten Lindemann) hierfür verantwortlich. Nichtsdestoweniger gibt es auch heute noch direkten Austausch zwischen dem HSC und Partnern, insbesondere, wenn es um Reklamationen oder Außer-Kontingent-Anfragen geht, die unsere Tourismusfamilie meist sehr kulant und im Sinne der Gäste regelt. „Das funktioniert sehr gut. Wir haben immer guten Austausch und immer sehr nette Menschen in der Leitung.“ Das bestätigt auch Sahin Tufan (auf dem Foto rechts neben Silke Bartels), der seit Juni 2024 die Teamleitung der Tourist Information übernommen hat.

HHT / Michaela Flint

Dankbare Kund:innen dank eines guten Partner-Netzwerks

Ein sehr schönes Beispiel dafür, wie gut wir mit unseren Partnern zusammenarbeiten, war eine Damengruppe, die sich bei der Wahl des Tages für ihren Musicalbesuch verbucht hatte. „Die Stage Entertainment war sehr entgegenkommend und hat die Tickets für die Damen direkt umgebucht. Als Dankeschön haben wir dann eine Schachtel Pralinen & ein Foto aus dem Musicaltheater bekommen.“ Von solchen Erlebnissen zehrt man lange.

Auch mit Gästeführer:innen gibt es immer wieder Kontakt, da das HSC auch Rundgänge vermittelt oder moderierte Busrundfahrten. „Gerade wenn die Kund:innen eine schnelle Entscheidung fällen wollen, können wir ihnen dank unseres guten Netzwerks, in der Regel sehr schnell helfen.“ sagt Silke Bartels, wenn sie davon berichtet, wie kooperativ sich insbesondere die Hotelpartner bei Zu- oder Absagen von Außer-Kontingent-Anfragen zeigen..

HHT / Michaela Flint

Eure Unterstützung ist essentiell

Gerade für die Reisepakete arbeitet das HSC viel mit unserer Hotel-Datenbank TOMAS. „Das, was die Partner hier an aktuellen Kontingenten und Preisen einpflegen, ist gerade bei kurzfristigen Anfragen sehr wichtig.“ In letzter Zeit wurden einige Prozesse optimiert, so dass die Daten auch wirklich verlässlich sind. Ihr seht hier, wie wichtig TOMAS für unsere tägliche Arbeit ist. „Gerade Merkmale wie Barrierefreiheit, Allergikerzimmer, Hundefreundlichkeit, Fahrradstellplätze oder E-Ladesäulen sind Fragen, die wir täglich von Gästen erhalten. Wenn diese Infos dann in TOMAS gut gepflegt sind, erleichtert uns das die Arbeit ungemein.“

Menschen glücklich zu machen, ist die Kernaufgabe aller Kolleg:innen im HSC: „Der Job macht uns sehr viel Spaß! Es ist eine Kunst, sich innerhalb kürzester Zeit auf den Anrufenden oder den Gast vor Ort in der Tourist Information einzustellen und sie/ihn individuell abzuholen.“ bringt Silke Bartels es auf den Punkt.