Was macht eigentlich... der Vertrieb?

Die meisten von Euch kennen die Produkte der Hamburg Tourismus GmbH – allen voran wahrscheinlich die Hamburg CARD. Aber was macht der Vertrieb der HHT darüber hinaus noch? Das kann uns niemand besser beantworten als Thorsten Teschner, Leiter des Bereichs Vertrieb der HHT. Deshalb haben wir uns mit Thorsten unterhalten, um herauszufinden, was alles nötig ist, um Reisende und Gäste ideal auf ihren Hamburg-Besuch vorzubereiten und durch die vielen spannenden Angebote und Möglichkeiten zu navigieren.

Thorsten ist bereits seit 2005 an Bord der HHT. Aber er ist nicht direkt als Vertriebsleiter eingestiegen. „Ich habe damals als Leitung Internet und neue Medien gestartet und hatte in Summe genau einen Mitarbeiter“, schmunzelt Thorsten, dem man den Spaß an den Blick zurück ansieht. „Gemeinsam sollten wir hier das Thema Digitales vorantreiben, was ja auch ganz gut geklappt hat.“ Warum wechselt man von AOL, wo Thorsten vorher beschäftigt war, zur HHT? Thorsten kann das klar beantworten: „Da sich das Ende des Internethypes abzeichnete, wollte ich die Branche wechseln und nicht mehr in einem Großkonzern arbeiten. Außerdem bin ich Hamburger, und da ist es natürlich auch eine Herzensangelegenheit, für die eigene Stadt zu arbeiten.“

Es sind drei Abteilungen, und insgesamt rund 50 Menschen, die den Bereich Vertrieb ausmachen. „Zum einen gibt es die Abteilung Digital, die sich nicht nur um Webseite oder Customer-Experience kümmert, sondern beispielsweise auch die übergreifenden Digitalthemen der HHT vorantreibt“, erklärt Thorsten. „Die Abteilung Produktmanagement und -entwicklung kümmert sich um Ticketing, Hamburg CARD und Hamburg Reisen. Hier geht es um Konzeption der Produkte, Kalkulation und natürlich sehr stark um das Thema Partnermanagement. Die dritte Abteilung ist das Hamburg Sales und Service Center, das wir hier auf HANSEN schon genauer vorgestellt haben und das quasi die erste Reihe im Kundenkontakt darstellt. Thorsten erklärt die Zusammenhänge der Abteilungen genauer: „Insgesamt bearbeiten wir eine riesige Palette an Aufgaben. Ob es nun die Partnerakquise ist, das Thema Userführung auf der Webseite oder die Implementierung einer Software für Marketing Automation. Alle Teile sind gleich wichtig, und alle Abteilungen greifen ineinander wie die Zahnräder einer Maschine, denn jede der Abteilungen ist maßgeblich für den Erfolg des Vertriebs und damit auch der HHT.“

Es ist eher ungewöhnlich, dass eine Destination Marketing und Management Organisation einen eigenen Produktvertrieb hat. Aber bei der Hamburg Tourismus GmbH handelt es sich um eine Public Private Partnership. Damit geht einher, dass die HHT eine hohe Eigenfinanzierungsquote anstrebt. „Das ist Pflicht und Chance zugleich“, so Thorsten. „Wir haben ein Eigeninteresse an den Erlösen, die wir durch den Vertrieb von Produkten machen, denn 100 Prozent gehen wieder in das Marketing für die Stadt. Damit können wir natürlich auch mit mehr Druck am Markt agieren als andere DMOs.“

Und welche Produkte sind das genau? „Im Prinzip haben wir drei Produktlinien: Ticketing, Hamburg CARD und Hamburg Reisen“, erzählt Thorsten. „Wir betrachten die drei jeweils nach den Messgrößen Umsatz, Erlös und strategischer Relevanz. Dabei haben alle ihre ganz besondere Wichtigkeit, und keine ist weniger wert als die andere. Es geht um die ganzheitliche Betrachtung unserer Produktpalette.“

Diese Produktlinien gilt es immer weiter auszubauen und zu optimieren, damit sie weiterhin attraktiv bleiben. Dabei geht es aber weniger um die eigentlichen Angebote, sondern viel mehr um die Nutzbarkeit und die Zufriedenheit der Kund:innen. „Den größten Weiterentwicklungsbedarf haben wir bei der Hamburg CARD“, verrät Thorsten. „Das stärkste Argument für den Kauf einer Hamburg CARD ist das darin enthaltene HVV-Ticket. Mit dem Deutschland-Ticket verliert dieser USP (unique selling proposition / Verkaufsvorteil) an Relevanz. Wir müssen die Hamburg CARD also dahin optimieren, dass sich ein anderer USP herausprägt. Wir wollen aus der Hamburg CARD einen Reisebegleiter machen, der die verschiedensten Facetten an Angeboten und Service erfüllt und unsere Stadt besser erlebbar macht.“

Ein weiteres Entwicklungspotential sieht Thorsten im Service: „Der ;beste‘ Kunde ist der, den wir schon haben. Durch die Weiterentwicklung von Marketing-Automation können wir Kunden nicht nur zusätzliche Angebote auf der Customer-Journey bieten und den Service verbessern, sondern schaffen es gegebenenfalls auch, den Wert im Warenkorb zu steigern.“

Es geht darum, den Kunden zu besser zu verstehen und die Themen anzusprechen, die dem potentiellen Gast wichtig sind. „Und das sind die beiden Hauptpunkte Hamburg-Expertise und Sicherheit des Reiseanbieters. Beides können wir wunderbar bedienen“, sagt Thorsten.

Mediaserver Hamburg

Zum Ende des Gesprächs kommen wir nochmal auf das Thema der besonderen Reiseanlässe. „Wir hätten zum Beispiel nicht gedacht, dass uns die EM 2024 im Vertrieb nicht wirklich geholfen hat. Die Stadt war voller Gäste, aber es wurde wenig über uns gebucht. Andererseits sind Events, wie beispielsweise der Hafengeburtstag, auch immer Peaks im Vertriebsjahr. Aber jede Veranstaltung ist, nachdem sie stattgefunden hat, erstmal wieder vorbei, Deshalb versuchen wir über Maßnahmen wie CRM oder besondere Aktionsangebote die Auslastung über das ganze Jahr hoch zu halten. Dabei hilft uns natürlich, dass wir in einer sehr attraktiven Stadt leben. Denn Hamburg birgt das ganze Jahr über Attraktionen, Highlights und tolle Partner, die es dem Gast ermöglichen Hamburg zu entdecken oder sogar immer wieder neu zu entdecken. Das ist aus auch vertrieblicher Sicht immer wieder ein großes Glück mit einem so fantastischen Produkt wie Hamburg arbeiten zu können. Und darum hab ich nach wie vor sehr viel Freude und Begeisterung für genau diesen Job."